Klachtenprocedure Sacha niet Klantvriendelijk
Recent kocht ik een paar nieuwe slippers bij de schoenenketen Sacha in Amsterdam. Na twee dagen dragen lieten de zolen van beide slippers reeds los. Vervolgens terug gegaan naar Sacha (vestiging Leiden). Stom, stom, stom. Ik was de kassabon vergeten, waardoor men mij niet verder kon helpen. De kassabon had ik helaas weg gegooid, echter via mijn bankafschrift kon ik aantonen dat ik de slippers gepind had (een tip voor iedereen om zoveel mogelijk te pinnen, zo heb je in ieder geval altijd een aankoopbewijs) en daarmee ben ik terug gegaan. Mijn verwachting was dat ik de slippers in kon ruilen voor nieuwe of dat ik mijn geld retour zou ontvangen. Helaas werd ik aan de kassa teleurgesteld. "Dat is niet de procedure meneer..."
Dezelfde procedure kennen ze kennelijk bij alle schoenenwinkels, want zowel bij Leemans als bij een schoenenwinkel in Haarlem heb ik de afgelopen jaren deze ervaring gehad.
Alleen had ik in beide gevallen mazzel: Kreeg een nieuw paar schoenen, want 'de schoenmaker had het losgekomen ringetje niet' en bij de ander was het zo belabberd gestikt dat zelfs de bedrijfsleider niet met droge ogen kon volhouden dat ik 2 dezelfde schoenen had links en rechts.
@Thijs als dit echt zo is, kun je als schoenenwinkel dus blijkbaar vrij eenvoudig onderscheidend zijn :-)
Dit is zo vreemd nog niet hoor, deze winkels houden zich gewoon aan de rechten en plichten van zowel winkelier als consument.
Lees hier maar eens hoe het allemaal werkt: http://www.consuwijzer.nl/Ik_wil_advies_over/Kleding_en_textiel/Informatie_rond_de_koop/Veelgestelde_vragen/Waar_heb_ik_recht_op_in_de_garantieperiode
Het past in het plaatje van nu: na de verkoop houdt de relatie op. Het gebeurt in het groot bij energiemaatschappijen en telecomoperators en in het klein bij winkels en leveranciers. Winkelmeisjes weten niets, kunnen niets en als het hier niet staat, hebben we het niet, meneer. Ook met bon wordt er als het even kan gemord voor er ingeruild wordt en als nog erger kan - en dat kan - kun je iets anders kopen voor dezelfde waarde, maar je geld terug: nada. Voor klagers wordt een dam van papier opgeworpen dan wel een mailadres dat wel meldt dat je boosheid in behandeling is, alleen niet hoeveel tijd de behandeling in beslag neemt - in ieder geval zo lang dat je het uiteindelijk volledig vergeten bent.
Het heet service en het bestaat niet. Weinig bedrijven die nog begrijpen dat een klant waarde vertegenwoordigt, meer dan waarde dan die ene, eerste aankoop. Het besef dat oprechte klantvriendelijkheid ervoor zorgt dat klanten meer en vaker bij je besteden en ook nog eens ambassadeur voor je zijn, dat dringt maar niet door tot de gemiddelde marketeer. Althans niet in Nederland.
Ikzelf woon in Antwerpen en daar - let wel, het is het paradijs niet - behoort hoffelijkheid en net iets meer doen wel tot de standaarduitrusting van winkeldames, horecapersoneel en dienstverleners. In restaurants wordt je bord je voorgezet door meisjes die weten wat er op ligt, in winkels dalen ze net zo lang af tot in de krochten van de voorraad tot ze jouw maat wel hebben of heel, heel zeker weten dat dat model er niet meer is. Banken: mijn Dexia wist me met een enkele razendsnelle mail naar een gastbank m'n door hun automaat ingeslikte bankpas terug te bezorgen. Vergelijk dat met ABN AMRO in Nederland die me 14,95 rekent voor een kopie van een bankafschrift en dan na 2 weken de verkeerde stuurt. En zo kan ik doorgaan.
Krijg in deze gevallen altijd de neiging om te zeggen: waarom zet je je klacht niet op Facebook en roep je iedereen op niet meer naar Sacha te gaan - eens zien wat er gebeurt met de klantvriendelijkheid daar. De consument is aan de macht. Als ze dat niet willen leren, dan moeten ze het maar voelen.
@K, dat zijn dikke pakken papier waar de consument over het algemeen niet op zit te wachten. Als je je daaraan vast blijft houden, geloof ik in deze tijden van transparantie niet in een rooskleurige toekomst voor jouw winkel / formule. Zie ook de reactie van @Peter waarbij duidelijk wordt bij wie de macht ligt (of komt te liggen). Als je hier als organisatie niet op ingericht bent, sla je volgens mij de plank volledig mis.
Let wel: Het is niet mijn doel om bedrijven middels dergelijke 'posts' kapot te maken. Het is mijn doel om bedrijven / marketeers en overige vakgenoten voor te spiegelen hoe ik denk dat het wel en niet moet. Hier kan men mee doen wat men wil. @Peter een Facebook oproep zal er vanuit mijn zijde dus niet komen. Verder ben ik het voor een groot gedeelte met jou eens dat het service aspect bij veel winkels in Nederland de nodige aandacht behoeft. Er zijn echter ook in Nederland winkels die het wel goed begrijpen. Hema en Wehkamp zijn goede landelijke voorbeelden. Daarnaast zijn er veel goede lokale ondernemers die met hun "papa en mama winkels" exact begrijpen hoe ze zich op dit vlak in ieder geval kunnen onderscheiden ten opzichte van grootwinkelbedrijf.
Beste René,
Graag stel ik me even voor. Ik ben marketing manager bij Sacha en wens graag te reageren op je blog. Het klopt uiteraard dat wij een bepaalde procedure handhaven wat klachten en retouren betreft. Voor de procedure hanteren wij de consumentenwijzer en proberen wij dit te doen in alle redelijkheid en billijkheid. Een aantal zaken waar we echt niet omheen kunnen is het aankoopbewijs (kassabon of bankafschrift). Het winkelpersoneel dient de klacht te beoordelen en bij twijfel contact op te nemen met zijn district manager. Indien de klant niet tevreden is met de voorgestelde procedure kan een schriftelijke klacht worden neergelegd via email op aftersales@sacha.nl .
Het winkelpersoneel beschikt over houding- en flexibiliteitrichtlijnen, waarbij voor ogen wordt gehouden dat de klant koning is. Helaas blijkt het niet altijd zo vlekkeloos te werken in de praktijk. Wij werken hier dan ook erg hard aan om het hele Sacha team richtlijnen aan te bieden die snel aangeleerd zijn en waar zowel de klant als Sacha zich prettig bij voelt. Uiteraard zijn wij steeds bereid te luisteren naar onze klanten. Wie kan er beter dan hen aangeven hoe ze het willen?
Daarom wil ik van deze blog gebruik maken en een open vraag stellen aan al de lezers van dit blog. Ik zal deze vraag ook posten op onze hyves en facebook pagina.
Daar komt die dan: Hoe kan Sacha zijn klachtenprocedure verbeteren zodat de klant tevreden is, hierbij kijkend ook naar redelijkheid en billijkheid en ook rekening houdend met de (helaas bestaan ze) minder eerlijke consumenten.
Uiteraard zullen wij dan tzt de resultaten hiervan met jullie delen!
Met vriendelijke groet,
Nathalie Gadeyne
@nathalie bedankt voor jouw eerlijke reactie. Dit waardeer ik zeer en is volgens mij ook een hele goede manier om dit positief op te pakken!
Ik kan je melden dat vrijwel iedere retailer in Nederland moeite heeft om het personeel op de vloer exact dat te laten doen, zoals dit in de "ideale wereld", die overigens niet bestaat :-), is bedacht. Mijn ervaring is dat je als retailer continue moet herhalen, herhalen en herhalen richting alle medewerkers wat wel en niet van hen verwacht wordt.
Een verbeterpunt aangaande de klachtenprocedure vanuit mijn zijde is in ieder geval de volgende:
Indien een klant iets bij Sacha koopt en hij / zij hier later mee terug komt naar de winkel omdat het product niet goed is (inclusief een bewijs van aankoop) geef de klant dan direct het voordel van de twijfel en bied hem / haar een vervangend paar aan of een waardecheque met de waarde van de aanschaf en in ultiem geval geld terug!
Ik ben benieuwd naar de andere mogelijke verbeterpunten en welke jullie mogelijk gaan implementeren! Ik blijf jullie in ieder geval volgen.