Het prijskaartje van slechte klantgegevens
Vanaf 07.15 uur liep de Churchill-zaal in het Grand Winston Hotel in Rijswijk vol met belangstellenden voor de tweede ontbijtsessie in de serie ’ÂWat weet ik van mijn klant?". Na een goed en uitgebreid ontbijt gaf Wim van der Mark van Dialoogtrainers.nl een inspirerende lezing over de basisvoorwaarden voor succesvolle, interactieve klantcommunicatie. In het perspectief 'hoe kijken uw klanten naar u?' zette hij uiteen dat wij tegenwoordig in drie maanden net zoveel communicatie te verwerken krijgen als onze grootouders gedurende hun hele leven.
Via de vraag 'wanneer communiceer je met je klant en waarom?' werd het aspect timing belicht. Hierbij blijkt dat dynamische timing vele malen hoger scoort dan statische timing. Aan het einde van zijn presentatie ging Wim nog even in op doelgroepbepaling. Het verzamelen van data om te communiceren met je klant ligt besloten in elk klantcontact. Goede segmentatie is belangrijk; denk bijvoorbeeld aan het verschil is in communicatie in tijden van recessie en in tijden van hoogconjunctuur. Tot slot vatte Wim het nog eens een keer goed samen: ‘Op afnemers ingestelde communicatie werkt beter en leidt daarom ook tot een hogere conversie.’Â
Na een korte pauze nam Eddy Reimerink van Human Inference, het publiek mee in de diepere krochten van de ROI-berekeningen. Via klein leed van een consument bij een organisatie met triple play (radio, tv, internet) lichtte Eddy toe hoe consumentenergernis, extra werk, extra kosten en imagoschade van de onderneming kunnen oplopen ten gevolge van de gebrekkige kwaliteit van de informatie. Met het recente voorbeeld van de hypotheeksituatie in de VS onderschreef hij de stelling: ‘De kwaliteit van de informatie is bepalend voor de inschatting van risico’s.’Â Het gewijzigde economische klimaat betekent hoe dan ook een verschuiving in de business drivers voor datakwaliteitsinvesteringen. Uit een onderzoek van Forrester blijkt dat efficiency en compliance in deze harde economische tijden de meest prominente drivers voor investeringen zijn.
Tot slot toonde Eddy het publiek een aantal ROI-berekeningen. Achtereenvolgens liet zij hij wat de kosten zijn van niets doen, wat de opbrengsten zijn in een call center (tijdsbesparing en een hogere conversieratio), wat de invloed is van vermindering van claims bij credit checks en wat het kosteneffect is van het terugbrengen van doublures bij mailingacties. Deze presentatie bracht de baten van goede data treffend samen: lagere kosten, betere kwaliteit en hogere omzet.
De laatste spreker van de dag was Arthur Versluis van Accenture. Hij presenteerde de business case van en Nederlands multi-utility-bedrijf. Na een korte schets van de liberalisering van de energiemarkt , legde Arthur uit dat het de wens van deze organisatie was om de omzet te vergroten door beter cross- en upsell. In het complexe systeemlandschap was het echter bijzonder moeilijk om de vraag ‘wie is mijn klant?’Â te beantwoorden. Het creëren van een data warehouse voor betrouwbare analyses was een belangrijke pijler in de door Accenture uitgevoerde aanpak. Geautomatiseerde controles zorgden voor een substantiële verlaging van het aantal FTE’s. Dit onderschreef eens te meer de stelling:’ÂKlantinzicht verlaagt de kosten en verhoogt het rendement.’Â
Ook deze tweede ontbijtsessie was weer uitermate inspirerende voor alle bezoekers. We verheugen ons op de komende sessies en we hopen u daar te mogen begroeten.
