Goede service cruciaal voor klant
De helft van de Nederlanders vindt goede service in economisch slechte tijden nog belangrijker dan anders. Bedrijven en organisaties doen daar te weinig mee. Dat blijkt uit een onderzoek naar servicewensen door Echo Research, in opdracht van American Express in twaalf landen.
Van de respondenten geeft 84 procent aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen. Na een slechte ervaring wil 70 procent nooit meer iets te maken hebben met het betreffende bedrijf.
Van de Nederlanders verwacht 68 procent iets terug na slechte service van een bedrijf, vergeleken met bijvoorbeeld 32 procent van de Japanners. Aan de andere kant zoekt minder dan de helft van de Nederlanders (45 procent) de manager van een bedrijf op na een slechte ervaring, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.
