Excuses slecht voor reputatie
Excuses die aandacht krijgen in de media stuiten vaker op weerzin dan waardering. Dit blijkt uit onderzoek van de Reputatiegroep, een bureau dat jaarlijks een ranglijst maakt van openbare verontschuldigingen.
Volgens de Reputatiegroep is het verstandig om terughoudend met spijtbetuigingen om te gaan. Een excuus wordt alleen als oprecht ervaren, als de daad bij het woord wordt gevoegd.
De door de Reputatiegroep geselecteerde vijfentwintig excuses voor de sorrylijst 2011 zijn geselecteerd op basis van de aandacht via de grote nieuwsdiensten, radio en televisie, de landelijke dag- en weekbladen, vakpers en social media. De excuses zijn gerangschikt op basis van de hoeveelheid aandacht (aandacht beoordeeld in kwantitatieve termen) en de waardering (gemeten op basis van kwalitatieve beoordeling: positief, neutraal of negatief/kritisch). Van alle geselecteerde excuses werd 60 procent (= 15) negatief ontvangen door de media, 20 procent (= 5) positief en 20 procent (= 5) overwegend neutraal. De lijst is hier in te zien.
Beste redactie van MarketingRSLT,
De negatieve reacties hebben volgens mij niet zozeer te maken met het feit, dat een excuus wordt aangeboden, maar meer met de aard van de fout die gemaakt is... Over het algemeen stellen zakelijke relaties wel degelijk excuses op prijs, als er iets mis gegaan is. Net doen alsof er niets aan de hand is, of erger nog, helemaal niets van je laten horen, is naar mijn idee slechter voor je reputatie dan een oprecht excuus voor een menselijke vergissing.