Ontbijtsessie klantbeeld groot succes
Op de Human Inference-portal watweetikvanmijnklant.nl staat sinds enige weken een zestal ontbijtsessies geprogrammeerd, waarin de thema’s klantbeeld, klantrelatie, klantgegevens, integratie, klantcontact en risico aan de orde komen.
Al in de aanloop op de eerste ontbijtsessie op 22 januari bleek dat er een grote belangstelling was voor het thema ‘De waarde van een geïntegreerd klantbeeld’. De sessie was ruim van tevoren volgeboekt en Human Inference moest late inschrijvers helaas op een reservelijst zetten. Het was dan ook niet verwonderlijk, dat de zaal al vanaf 07.15 uur morgens vol liep. Na een heerlijk ontbijt was het de beurt aan de eerste spreker.
In het CODA-model (Customer’s Outlook on Differentiating Advantage) kwamen de factoren product, klantprocessen en concurrentie en prijs aan de orde. De strategische kijk op klantwaarde werd ondersteund door sprekende voorbeelden (‘Succes is een keuze!’Â). Daarnaast werd de noodzaak van het geïntegreerde klantbeeld intensief benadrukt: ‘Wil je waarde creëren voor (de juiste) klanten, moet je wel weten met wie je zaken doet. Dat kan niet zonder een geïntegreerd klantbeeld.’Â Aan het einde van zijn uiterst boeiende en zeer amusante betoog gaf prof. Robben het publiek mee dat strategie vraagt om relevante middelen en kennis van de klant: ‘Geef de klant een reden om bij je te kopen en bouw een duurzame relatie op met de juiste klanten.’Â
Na een korte pauze legde Emile van de Klok, productmanager van Human Inference, het publiek enige denkkaders voor met betrekking tot het in de praktijk brengen van een geïntegreerd klantbeeld. Met Porter’s value chain als uitgangspunt illustreerde Emile hoe het komt dat het klantbeeld bij veel organisaties niet of slechts gefragmenteerd aanwezig is. Via een tweetal scenario’s in een callcenter lichtte hij toe dat Master Data Management van customer data een absolute toegevoegde waarde is voor het implementeren van een geïntegreerd klantbeeld. De waardeberekening van een dergelijke implementatie liet zien dat de voordelen betrekkelijk gemakkelijk kunnen worden uitgerekend (‘achterkant sigarendoos’). Tot slot gaf Emile een heldere samenvatting van de verschillende denkkaders, waarin hij vooral de risico’s voor organisaties belichtte.
Arco Schenkel van Atos Consulting gaf hierna kort de marktvisie van Atos weer. Hij liet het publiek een model zien, waarin bedrijven van silo-organisatie tot en met netwerkorganisatie waren weergegeven. ‘Operational excellence en customer intimacy leidt tot customer excellence.’Â Tot slot presenteerde Peter van Overveld, pricipal consultant voor Atos Consulting, een business case van een verzekeraar. Hij gaf hierbij aan dat data meer en meer een productiefactor wordt en dat daardoor de roep om MDM alleen maar groter wordt. In de business case kwamen tal van problemen aan het licht, en Peter stond o.a. stil bij het beschikbaar krijgen en maken van informatie voor het geïntegreerde klantbeeld. Hij eindigde met de wijze woorden: ‘Alleen met een klantbeeld verdien je geen geld. Het gaat erom hoe je dat klantbeeld vervolgens gaat inzetten in de organisatie en de verworven inzichten gaat omzetten in daden….’Â
Na de laatste presentatie was er voor de belangstellenden nog een Human Inference product-update. Deze werd gehouden door François Ruiter, product strategy director van Human Inference. François gaf het publiek via een aantal demonstraties inzicht in de verbeterde functionaliteit van de Human Inference product suite.
Klik hier voor een video-impressie van de ontbijtsessie.
