Customer delight
Wat ‘n paar maanden geleden begon als een blog-artikeltje met vijf tips voor Social Media Optimization (SMO – 't acroniem krijg je er in tech-kringen altijd gratis bij), is inmiddels uitgegroeid tot een matig hanteerbare longlist van zeventien praterige punten én een speciale SMO-blog.
Met slechts wat simpele ingrepen valt de lijst gelukkig best te comprimeren...
- vergroot je linkability; beloon inkomende links
- stel je users in staat bij te dragen aan de content
- maak ’t je users makkelijk om te raten, ranken, reviewen, taggen en bookmarken.
- zorg dat je content ook elders, door anderen, beschikbaar kan worden gesteld: via rss, widgets en andere microformats
- geef je API vrij, moedig mash-ups aan
- zorg dat users je zien als een bron van informatie en toegevoegde waarde; beloon actieve, behulpzame users
- verras je users continu met nieuwe functionaliteiten
- be real
- be humble
- ontwikkel een SMO-strategie.
- trek je community op rond een beklijvende gemeenschappelijke belangstelling of, liever nog, rond een lang houdbaar gemeenschappelijk belang
- koester community-leden die veel know-how of know-who inbrengen (de zogenoemde superconnectors en mavens); bied ze extra status, functionaliteiten en faciliteiten
- wees genereus – en verlang maar ‘n beetje terug
- beschouw data security als je core competence
- verzin een onweerstaanbaar member get member-mechanisme; beschouw viraliteit als je core-business
- stel functionaliteiten beschikbaar die je gebruikers in staat stellen om zichzelf te organiseren in sub-communities
- verbind de dingen die online gebeuren met dingen die (kunnen) gebeuren in het echte leven
- beschouw de helpdesk als een van je belangrijkste product-eigenschappen (en niet als een crm-kostenpost); streef naar customer delight
- delegeer het communiceren met de leden niet naar lagere echelons; neem als management deel aan belangrijke conversaties op je platform
- zorg, als de bliksem, dat je community óók via de mobiele telefoon maximaal wordt gefaciliteerd!
Deze column is ook verschenen in het maart-nummer van Adforesult.
