CRM in de retail, nog volop kansen!
In de retail zijn nog volop kansen. Online shoppen groeit sterk, koopzondagen trekken consumenten naar de winkelcentra en de koopkracht leidt nog niet echt onder de recessie. Retailers moeten echter keuzes maken, zich onderscheiden in de strijd om de consument.
Plaats een telefoonummer op de site.
Klanten bellen omdat ze een vraag hebben over de website of een product. Dus vermeld contactgegevens op de homepage. Een telefoonnummer geeft vertrouwen. Een telefoonnummer zegt eigenlijk, ‘wij zijn open en u kunt gewoon bij ons binnen komen’. Diverse klanten bellen mij op omdat concurrenten geen telefoonnummer vermelden. Winst voor mij.
Jip-en-Janneke-taal
Veel webshops vermelden alléén hun algemene voorwaarden op de website. Vaak een onvriendelijk juridisch document. Leg de algemene voorwaarden uit in Jip-en-Janneke-taal. De webshop komt hierdoor vriendelijker en ‘menselijker’ over. Klanten doen zaken met mensen, niet met webshops.
Communiceer anders
De klant staat centraal. Dus help de klant met zijn probleem. Durf anders te communiceren. Hierdoor val je op en word je gewaardeerd door klanten. Onlangs vroeg een klant naar een artikel dat op dat moment niet voorradig was. Ik verwees hem door naar een concurrent. Een maand later was het artikel weer in voorraad. Ik liet hem dat weten via e-mail. Een dag later bestelde hij het betreffende product.
Informeer tijdig, wees eerlijk en transparant
Klanten hebben een probleem of een vraag. Men wil graag nú een antwoord. Laat klanten niet te lang in het ongewisse. Informeer klanten op tijd in het geval dat er een fout is gemaakt of als een artikel niet op tijd kan worden geleverd. Ik had per ongeluk een verkeerd artikel geleverd. De klant informeerde mij hierover. Ik reageerde direct. Ik gaf de fout toe en e-mailde dat ik per direct het juiste artikel zou opsturen. Een paar maanden later deed deze klant een herhaalbestelling.
Wees commercieel maar niet afstandelijk en opdringerig
Veel organisaties zijn gericht op sales en luisteren onvoldoende naar hun klanten. Je mag best commercieel zijn. Klanten weten dat je een commercieel bedrijf bent. Maar wees menselijk, niet afstandelijk commercieel of pushy. Wees commercieel met een ‘knipoog’ en verlies niet de belangen of de situatie van de klant uit het oog. Het belangrijkste is, wees enthousiast. Enthousiasme verkoopt.
De belangrijkste uitdaging voor retailers is te kiezen: wil je de goedkoopste, de grootste, de longtailer zijn? Of kies je voor een niche? In Nederland waar we een overschot aan winkels hebben lijken veel retailers op elkaar. Retailers die voor een niche kiezen moeten voortdurend kijken naar de behoeften van consumenten en het belang van advies bij de aankoop.
Een voorbeeld: twee maanden geleden besloot ik mijn cd collectie te verruilen voor een digitale muziekcollectie. Ik denk dat veel consumenten op dit moment die keuze maken. Ik ging op zoek naar een stille pc, software, geluidskaart, receiver, luidsprekers (en niet van die pc boxjes die je overal ziet) en een mooi kastje om alles in weg te werken. Er is veel te koop, maar ik heb geen retailer kunnen vinden die mij een goed advies kon geven over welke combinatie het beste resultaat opleverde. Het zijn vooral IT retailers die producten aanbieden, maar geen advies geven over audio. Uiteindelijk maakte ik de keuze via amerikaanse reviewsites. Volgens mij een gemiste kans voor een audio specialist.
DeMeter besteedt op 20 april aandacht aan Retailmarketing.
