Communicatie grote gemeenten slecht geregeld
De dienstverlening aan burgers in grote Nederlandse gemeenten is onder de maat. Met name het contact per e-mail en telefoon leidt tot frustraties bij de burger. Tot die conclusie komt bureau Store Support in opdracht van Vara's Kassa.
Mystery shoppers bestookten de gemeenten met vragen per mail en telefoon. In Haarlem en Vlissingen duurde het lang voordat de telefoon werd opgenomen of mails werden beantwoord. Een mail sturen is over het algemeen minder effectief dan bellen. Op een vijfde deel van de mails kwam geen antwoord.
Bellen naar de gemeente stemt in Rotterdam en Zwolle tot tevredenheid. Groningen, Delfzijl en Haarlem kunnen daar van leren, want zij staan onderaan de lijst. Utrecht en Groningen reageren snel en adequaat op e-mails. Emmen en Vlissingen hebben op dat punt nog heel veel te verbeteren, blijkt uit het onderzoek. In Heerlen bevat de helft door de gemeente gestuurde mails aan burgers taalfouten.
Wij willen u er graag op attenderen dat de samenvatting van dit onderzoek via Store Support http://www.storesupport.nl gratis te downloaden is.